キャリアな人_Vcas編

カスタマーサポートへのキャリアチェンジ

はじめまして。入社3年目になるゆんと申します。
僕は、Vcasと呼ばれる事業部でカスタマーサポートのほか、Google Analyticsなどを使用しデータ分析・収集、製品の改善提案を主に担当しています。
カスタマーサポートと聞くと「丸一日電話やメールでのお客様対応」のイメージが強いかもしれません。実際、僕もそういうイメージを抱いていました。
ただ、Vcasはちょっと違う。
サポートをして終わりではなく、頂いた声を僕たちで終わらせるのではなく次へ繋げていくことが重要なのでは?と考えている部署。
お客様からの課題解決に貢献することはもちろん、お客様から頂いた声をブランドに届けて、変化を促す事業部でもあるんです。
「カスタマーサポートがここまでやっている会社」はめずらしい、おもしろい!と思い、カスタマーサポート自体は全くの未経験でしたが応募しました。

基本的な一日の流れ

Vcasでは「顧客対応が中心の日」と「担当業務に集中できる日」をメンバー内で分けています。
誰か一人に負担がかかりすぎないよう分担し、得意な領域で思いっきり活躍できる時間が確保されているので、集中して取り組むことができています。

急なお休みを取ったとしても仲間がフォローしてくれるので、そこも安心ポイント。
Vcasはチーム力を大事にしています。

FAQページ分析って?

僕は、カスタマーサポート以外にGoogle Analyticsというツールを使ってお客様の動向を分析しています。
1つのFAQがどれくらいお客様にとっての自己解決率につながっているのかデータから読み取っていく非常に奥深い仕事です。

「お客様が自己解決率した」と判断するために数値が必要になってきます。
そんなのどうやって数値化するの!?ちょっと難しそうですよね。

例えばDODのFAQサイト(https://www.dod.camp/support/faq/)のなかでも、Google Analyticsなどの分析ツールを使えば
どこがよく見られていているのかが分かります。
このサイトを見てお困り事が解決したのか、できなかった場合は直接お問い合わせをいただくので
FAQページからお問合せフォームへ遷移したのか等も確認することができるので、それらの数値をもって解決率をはかっています。

ただ「解決したからいい」「問い合わせが少ないからいい」と思わず、まだまだもっと改善できることがあるんじゃないかと思って
取り組んでいます。

製品の改善提案も担当

FAQ関連以外の業務で大きな割合を占めるのが製品の改善提案。
Vcasではそれぞれ担当ブランドが決められており、僕はゲーミング家具のBauhutteを担当しています。
主にやることは、お客様から日々いただく製品に関するお問い合わせを元に、製品の品質向上の提案
取扱説明書やWebページの修正提案をしています。DODや他のブランドも同じ流れで進めています。

ここで実際に提案した改善提案の例を少しご紹介。

Bauhutteは組み立て家具を扱っているのですが、組み立てる工程で「ネジ穴がずれる」といったお問い合わせが
多く、現物を確認してみることにしました。
色々と調査した結果、ボルトの締めすぎが原因でずれてしまうという事象だと判明したため、再発防止の施策として
取扱説明書に記載いただくことを提案しました。
他にも製品を組み立てる中で、もっと違う手順のほうが組み立てやすいのではと気づいた際に手順変更の提案をして
実際に反映されたこともあります。自分が提案した内容が品質改善に繋がるとやりがいがありますよ!

お客様と近いからこそ、気づけるポイントがあります。
本当のミッションは、お客様がお手間をかけて問い合わせすることがなく、ご自身で理解できる仕組みを作ることだと思っています。

今ある仕事がなくなってもOK!?

Vcas課長代理のさださんは「お問い合わせをゼロにしたいよね」と普段から言っています。
「お問い合わせ件数がゼロ」=「お客様のお困りごとがゼロ」すっごくハッピーなことだと思いませんか?

僕たちの業務を評価する指標となっているのは「お客様からの問い合わせに何件対応したか」ではなく
確かなデータと経験値をもって「お客様が困らないよう対策できたか」です。そして、ブランドの価値を高めることに貢献し会社全体の売上を伸ばしていく。

Vcasメンバーは顧客対応以外にもそれぞれの強みがあるので、本当にお問い合わせ0になったとしても新しいものに挑戦していくことが可能です。
実際、さださんはメンバーの成長のために外部のセミナーに参加したり、新しいツールに触れ吸収したことを惜しみなく教えてくれますし、
社内でもメンバー同士で持っている知識や経験を元に勉強会を開催して、知見を深めています。
(実は僕以外のメンバーもカスタマーサポートは未経験からのスタート)

2018年に「サポート課」から「Vcas」に名前を変えて、業務も変わりました。
急速に成長している事業部なので、3年後にはまた違うことを始めているかもしれません。
だからこそ僕たちVcasの想いに共感してくれるひと、知的好奇心を持って幅広いことに挑戦できるひとと一緒に働きたいなと思っています。

(ビーズへのエントリーはこちら)
募集職種

Vcasセクション(カスタマーサポート)


※現在、業績好調に伴い、ほぼ全職種募集しております。